Empieza la cuenta regresiva para finalizar este año, y las empresas ya preparan su estrategia de negocio 2017, con una marcada tendencia a un concepto que está en pleno auge: la innovación centrada en el "cliente digital".
Para Asier Bollar, director de Marketing de Aspect para Latinoamérica, las expectativas del cliente en 2017 serán más demandantes e inmediatas, la explosión digital, la rapidez para innovar, la movilidad y la exigencia de atención en tiempo real determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente.
Adiós al cliente clásico
"La tendencia actual es eliminar el concepto servicio al cliente, y promover el concepto compromiso con el cliente, especialmente si consideramos que 1 de cada 3 clientes cambiarán el próximo año por una mala experiencia de cliente, no por precio ni cualidades del producto, la experiencia vivida determinará la fidelidad", explica Bollar.
Comenta que la velocidad del cambio y el poder de muchas novedades digitales romperán el statu quo de muchas industrias y sus pools de ingresos.
"La economía del consumidor digital es un hecho y también el que las empresas deben recrearse con iniciativas digitales para enfrentar los retos".
Para transformar cualquier actividad empresarial al mundo digital habrá dos prácticas clave...
Primero, anticipar y monitorear continuamente cambios y sus tendencias.
Y segundo, incorporar la inversión en tecnología.
Según datos de un estudio de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor.
Los grandes líderes digitales identifican cinco tecnologías digitales transformadoras: la nube, el Big Data y analítica, movilidad, redes sociales, y la inteligencia artificial.
Al unirse, estas tecnologías pueden transformar la interacción de las empresas con sus clientes.
La innovación digital podrá desaparecer 4 de cada 10 empresas
La ruptura brusca resuena más cada día, y el fenómeno Pokemon Go ha hecho crecer el mito en la mente de todos.
El Global Center for Digital Business Transformation encuestó a 941 líderes empresariales de 12 industrias a escala mundial sobre el camino de innovación que deben seguir las empresas para no desaparecer.
Y los resultados advierten que la ruptura digital sacará del mercado al 50% de las empresas en los próximos cinco años.
La ganga de Netflix
Si piensas que lo anterior es un dato exagerado, solo hay que recordar lo que ocurrió no hace mucho con Blockbuster, cuando rechazó la oportunidad de comprar la entonces pequeña Netflix por solo $50 millones.
Ignorar la tendencia de cambio le sacó del mercado. Otras empresas sólidas como Kodak también fueron víctimas del cambio.
De modo que no debería parecer descabellado que los encuestados afirmen que 4 de cada 10 empresas líderes en cada industria, podrán ser desplazadas por la disrupción digital en los siguientes 5 años.
La innovación debe tener una agenda de prioridades
Los principales estudios en transformación digital para 2017 también alertan que no todo se resuelve desde la tecnología.
Los expertos señalan que cada empresa debe verse en el espejo de las grandes firmas que siguen sucumbiendo al cambio.
Hay mucho en juego, las compañías deben finalizar el 2016 diseñando un verdadero plan de innovación en un marco de transformación empresarial completo, integrando tendencias, retos, objetivos y modelo de negocio, rentabilidad digital y cultura corporativa.
Cruel innovación
4 empresas (de cada 10) se estima que serán capaces de adaptarse a las nuevas reglas que impone la innovación digital.
5 años es el tiempo calculado para que se reajusten las nuevas reglas de la innovación digital.