Cuando el servicio hace la diferencia

El personal que atiende, ¿nace con vocación de servicio o se puede formar? Hace 23 años, cuando caminaba por el malecón de Puerto Vallarta me topé con una persona que le dio un giro por demás dramático a mi vida profesional, Juan Francisco Pérez Bretón, director de operaciones del hotel Hilton Puerto Vallarta (actualmente Westin Puerto Vallarta), a quien había conocido en un restaurante ubicado en la Marina del puerto, y me hizo el siguiente comentario: -“Necesito contratar una persona que tenga cara de mariachi y tú tienes cara de mariachi… ¿te interesa trabajar con nosotros ?”. Se podrán imaginar mi cara de sorpresa y al mismo tiempo de curiosidad al recibir una propuesta tan original y directa. Me llamó tanto la atención que al día siguiente le entregué mi CV, en menos de 2 semanas me habían contratado como gerente del restaurante Garibaldi (sí, como el famoso grupo musical), pero no por mi conocimiento de restaurantes, sino por mi cara de mariachi…

Así empezó esta carrera dentro de la hotelería, en la que por espacio de 14 a 16 horas debía capacitarme diariamente para conocer el funcionamiento de las cocinas, los bares, el servicio y aprender a conocer cada uno de los ingredientes que componían el exquisito menú que los huéspedes iban a paladear. Me cuesta tanto ver que ahora no es así, existe tanta oferta que muy fácilmente cometemos el error de colocar como supervisores y jefes de área a personal que no tiene el menor interés de aprender o capacitarse.

Durante mis horas de entrenamiento aprendí a respetar a los cocineros y lavaplatos, me di cuenta que pelar un saco de papas no se hace fácilmente, al contrario, mientras yo pelaba 5, los cocineros pelaban 20, lo peor es que ellos lo hacían casi sin ver y con cuchillo mientras que yo, con el pelapapas y ¡el sudor que me escurría por apretar la papa para que no se me escapara!

Saber que las máquinas lavaloza funcionan a temperaturas altas para ayudar a la desinfección y limpieza de los platos que se utilizan fue un reto importante, estos soldaditos luchan noche tras noche con grasa, planchas calientes y aceite hirviendo, y nadie se da cuenta de lo peligroso que es su trabajo; a ellos les viviré eternamente agradecido por enseñarme a no tocar ni utilizar materiales que puedan hacerme daño si no tomaba las precauciones y equipos necesarios.

Después de casi 8 años entre cocinas, bodegas, almacenes, restaurantes, bares, banquetes, salones, eventos al aire libre y locuras para nuestros clientes, me dí a la tarea de aprender y conocer el mundo reservado para VIP, para clientes corporativos, familias, políticos, tripulaciones, en fin, para toda aquella persona que deseaba sentirse atendido inclusive mejor que en casa, para todos ellos existía un entrenamiento diferente, días de más de “25 horas” en los que nos enseñaban a casi leer los gustos y necesidades de nuestros huéspedes y clientes, entender que ese “momento de verdad” es determinante para decidir si vuelve a nuestro hotel, nos recomienda o se convierte en nuestro principal desertor, un reto en cada habitación, en cada huésped los 365 días del año, las 24 horas del día.

Gracias a mis maestros y compañeros entendí que teníamos el mejor trabajo. Sí, así es, trabajábamos donde la gente venía a pasar unas merecidas vacaciones, donde los papás querían celebrar los 15 de su hija y más aún, donde las parejas realizaban bodas inolvidables teniendo como escenario nuestros salones y piscinas, las cuales lucían impecables todos los días. Nos dimos cuenta de que todos venían a nuestro hotel porque les ofrecíamos el mejor de los servicios, así pasé por todas las áreas del hotel, conocí cada rincón y aprendí de cada una de ellas, creo que la que más disfruté fue cuando aprendí cómo funcionaba el teleférico del hotel.

Hoy me encanta ver que la mayoría de aquel equipo con el que tuve la dicha de trabajar hace 10, 15 y 20 años son importantes directivos en cadenas hoteleras, empresarios que han desarrollado talentos y mentores de muchos colaboradores de nuestra industria.

Hoy, después de 23 años, tengo la fortuna de poder compartir lo mucho que aprendí con la gente. Veo a las nuevas generaciones que estudian Hotelería y Turismo “porque está de moda”. ¡Qué equivocados están!, nuestra industria ha existido por décadas y cada vez se va especializando más y más.

Cuando tuve la oportunidad de conocer “los intestinos” del hotel, me di cuenta de que esta es una carrera fascinante, escalar posiciones a base de estudio, capacitación y algunos errores. Aún después de los 40, hoy casi a mis 50 sigo aprendiendo día con día. Si su hijo (a), amigo (a), hermano (a) decide estudiar esta carrera, ojalá lo piense dos veces, en esta carrera y dependiendo del departamento donde esté las fechas especiales como cumpleaños, Navidades, Año Nuevo, Semana Santa, días patrios son como otro día normal de trabajo, con la diferencia de que seguramente ese día la exigencia será mayor.

Aún recuerdo que al final de cada evento solo quedábamos nosotros, agotados por el esfuerzo realizado, pero felices por haber cumplido sueños. Sí, el día que los colaboradores de un hotel entiendan que están cumpliendo sueños y no haciendo favores, ese día ¡el servicio hará la diferencia!