¡Disculpe!, ¿me atiende?
¿Cuántas veces en el diario devenir nos encontramos con tristes capítulos de pobrísimo servicio? ¿Qué hacemos para cambiar el lastre e indiferencia en la forma en que nos atienden? Muchas veces, el mal servicio es también culpa nuestra por no tomar las manos en el asunto, otras es simplemente la necesidad de un entrenamiento inexistente en las personas más importantes de las empresas, las que dan la cara. Finalmente, es el producto: un colaborador con una actitud de “no me importa”.
Uno de los problemas de una economía de empleo pleno como la nuestra es la apatía del empleado con la adecuada atención al usuario. Pareciera que el mal que más aqueja a los empresarios es el nivel de alta rotación por la fácil ubicación de un puesto de trabajo en otra empresa. Entonces tenemos la existencia de un importante número de empleados que saltan de empresa a empresa al recibir la primera amonestación, por ejemplo, por llegar tarde al trabajo. Se han volteado los papeles. Ya no estamos en la época de la explotación del empleado por un jefe que fustiga con un látigo, sino más bien un supervisor que mima la mediocridad. ¿Qué nos ha pasado?
El culpable principal es el usuario, que acepta lo trivial como medio. El caso clásico es el pésimo servicio de taxi en la ciudad de Panamá, donde el usuario es la víctima, el congo de una banda de desordenados juegavivo que hacen lo que a bien les sale en gana. Poco utilizo este servicio, pero al hacerlo, le hago una señal al motorista y cuando este se detiene, me siento cómodamente en el asiento trasero, le saludo afablemente, haciendo un comentario positivo sobre el tiempo o algún tema de actualidad y le indico hacia donde me dirijo. Mi trato es tan contundentemente amable que desarmo el más leve deseo de no atenderme. Jamás, por más desaliñado que sea el taxista, me contesta “no voy”, porque como usuario no lo acepto. Lección número uno, no seas congo, no aceptes la futilidad.
Si usted se detiene al borde de la calle y hace señales a los taxis cuando pasan, y al que le da la gana de parar, usted le mira con cara de ternera huérfana y le indica tímidamente que va a equis dirección, ofreciéndole la opción de aceptar o negar la carrera, entonces ¡usted es el culpable! Cuando nosotros, los usuarios, cambiemos de actitud gozaremos de un servicio razonable por parte de la mayoría de los malos transportistas.
Pecado también lo tienen los empresarios, que contratan personal de servicio sin proporcionarles el mínimo entrenamiento, como si estos fuesen todos egresados de cuadros de honor de una escuela de hotelería Suiza. De rigor se hace un manual de procedimientos, un periodo de prueba como pasante y un padrino que esté al tanto de cada movimiento del nuevo colaborador. Una vez cumplida la prueba, se premia al empleado con el uniforme, el gafete, el sombrero, el que sea el distintivo de la empresa. No se lo dé, que se lo gane. En esto destacan las empresas de franquicias como McDonald’s y Burger King, porque gozan de un estricto sistema de servicio establecido. ¿Se imaginan ustedes llegar al autorrápido de una de estas cadenas y ser recibidos con un ¿“espérate un momentito, mami”?
Finalmente, tenemos al colaborador. Producto de años de un gris sistema educativo, en muchos casos con una baja autoestima resultado de factores ambientales, tenemos que pulir este diamante en potencia. Temas tan sencillos como la apariencia: córtese los pelos de la nariz, las antenas de cucaracha de las cejas, los pelitos que le salen de la oreja. Lustre sus zapatitos (horrores me da todo los días al voltear la mirada hacia abajo, inclusive en refrigeradas oficinas). Salude con cariño o, mejor aun, sonría. Dé la mano con un apretón (¿no detesta usted las manos gelatinosas?). Si va a portar una corbata, por favor que no sea ni muy larga ni muy corta. Ante todo y sobre todo, ánimo. La vida es corta, vívala apasionadamente como si hoy fuera su último día. ¡Impresione positivamente a cada persona que trata!
Esto último es también un tema de cultura. ¿Por qué nuestros hermanos al sur, los colombianos, son tan diferentes en su trato? Indistintamente de capa social, su verbo es fluido, sus gestos amables y su trato cordial. A tal punto que al habituarme a contestar el teléfono como ellos: “¡Para servirle!” muchos me cuelgan por no estar acostumbrados a la amabilidad del saludo. El comportamiento humano es resultado del ambiente, comience usted con el ejemplo.
