El hábito que podría hacer la diferencia

Tras décadas de sufrir por el pésimo servicio al cliente que se ofrece en Panamá, hace un año experimenté una de las peores atenciones (en una entidad bancaria, cuyo nombre prefiero reservarme). Ello me inspiró a luchar contra este cáncer que tiene herido de muerte al país.

A algunos parece importarles poco que estamos en pleno siglo XXI, en la llamada “era de las comunicaciones”, donde con tan solo un clic se puede esparcir como pólvora una campaña negativa, a través de las redes sociales, luego de recibir una mala atención.

¿Será por eso que cada vez más extranjeros -principalmente colombianos y venezolanos- son quienes nos sirven en los restaurantes? Y dicho sea de paso, nos atienden muy bien…

Resulta irónico el presupuesto que anualmente invierten las empresas en capacitaciones de servicio y atención al cliente. Considero que dichas iniciativas deben ser dictadas bajo parámetros en los que se empiece con lo básico hasta llegar a la Identidad Corporativa, ese estándar que la empresa requiere, y así lograr que todos den el mismo servicio sin importar la personalidad de cada uno de los colaboradores; al final de este proceso se tendrá que prescindir de quienes no son capaces de identificarse con la visión de la compañía.

Quizás, mis letras suenan fuertes. No obstante, solo busco calar en las empresas y en el recurso más valioso: las personas.

La falta de motivación y la ausencia de incentivos son factores que inciden en el ser humano. Sin embargo, también es cierto que existen personas que aun cuando reciban salarios competitivos encontrarán desmotivación en: el tráfico vehicular, la falta de estacionamientos, los horarios, el Gobierno, el perro y el gato, en fin, cualquier cosa servirá de excusa para no dar la milla extra.

Les comparto un extracto de los resultados de un estudio que hice sobre Servicio al Cliente.

Caso 1- Empresa de avalúos: Le pregunté a la joven que me atendió por qué lo hizo tan bien, y su respuesta fue: “Mi experiencia me ha enseñado que el que busca este servicio es porque necesita y me pongo en el lugar de esa persona. Adicional, si la empresa crece, yo crezco con ella, soy así y me encanta lo que hago”.

Caso 2- Banco: Le expliqué que estaba haciendo un estudio y que me ayudara informándome por qué me atendió tan mal. Contestó: “No siento que estoy tratándolo mal. Yo hablo así, yo soy así”.

Hay personas que creen que no atienden mal porque no le dicen groserías a un cliente; sin sospechar que los gestos, el tono de voz, es decir, el lenguaje corporal habla más que mil palabras.

En ambos casos se mencionó la frase “Yo soy así”, lo que se traduce en hábito. Promover el hábito de atender bien al cliente es la clave. Para comprender mejor, veamos el significado del vocablo. La Real Academia lo define como: modo especial de proceder o conducirse adquirido por repetición de actos iguales o semejantes, u originado por tendencias instintivas.

En lo religioso, los malos hábitos deben ser cambiados con determinación y con la ayuda de Dios. Está en la Biblia, 1 Juan 3:9, Todo aquel que es nacido de Dios, no practica el pecado, porque la simiente de Dios permanece en él; y no puede pecar, porque es nacido de Dios.

Para la Psicología, hábito es cualquier comportamiento repetido regularmente, que requiere de un pequeño o ningún raciocinio y es aprendido.

Luego de ver el concepto desde diferentes perspectivas, relacionémoslo con la atención al cliente. Estos son algunos ejemplos de mala práctica.

No se le escucha al cliente que llega por estar haciendo “algo” en la computadora.

No se le determina por estar al teléfono o peor aún en WhatsApp.

Viene un cliente de frente y lo ignoramos porque vamos a almorzar.

Le decimos que lo llamaremos para darle respuesta a su solicitud y ni siquiera le pedimos el número de teléfono.

Cuando logremos que la buena atención se convierta en un hábito, automáticamente los casos detallados arriba los manejaremos así:

Soltaremos el teclado para saludar al cliente con una sonrisa sincera y escucharemos su necesidad.

Le solicitaremos permiso a la persona al teléfono para atender a quien está frente a nosotros.

Pese a ser tiempo de almuerzo, podremos detenernos para canalizar la solicitud del cliente.

Una de las actitudes más valiosas es el simple detalle de cumplir con lo prometido y devolver la llamada.

Cuando esto ocurra, descubriremos el gusto de tratar como nos gustaría ser atendidos.