¿Hasta cuándo dejaremos de apagar fuegos?
Continuamente escribo buscando compartir opiniones, técnicas o simplemente experiencias que nos permitan ser mejores como seres humanos o profesionales en nuestro diario vivir. Semana a semana, observo lo que pasa en nuestro entorno para de ahí tomar el mayor número de ideas posibles, me detengo a ver el comportamiento de la gente y su respuesta ante situaciones imprevistas, tratando de entender el porqué de su reacción y las posibles alternativas de solución ante la disyuntiva en la que se encuentran.
Haciendo una analogía con el deporte, el crecimiento acelerado del país ha generado una gran cantidad de posiciones de trabajo tanto para puestos especializados, gerenciales, directivos y de contacto directo al cliente, la gama de posiciones disponibles abre un abanico de ofertas muy apetitoso para los posibles jugadores que se encuentran ya alineando en diferentes empresas a lo largo y ancho del país, “el mercado de transferencias” ha cobrado mayor intensidad y la pugna por el talento es cada vez más intensa, empresas con equipos bien estructurados se ven amenazadas por nuevos competidores en el mercado, los cuales buscan talento con buen conocimiento del terreno y sobre todo con capacitación y entrenamiento previo.
Esta lucha ha generado un juego peligroso, los talentos van y vienen de una empresa a otra, las ofertas económicas puestas en la mesa tientan a más de un jugador buscando ser parte del dream team, logrando una respuesta a corto plazo, y se olvidan de que seguramente a medio camino este soñado jugador migrará a un “mejor equipo” que satisfaga sus necesidades económicas y que justifique el talento con el que cuenta.
Hablar con alguno de estos jugadores del mercado laboral resulta interesante, en sus mentes existen miles de estándares, políticas, visiones y misiones que se han ido almacenando a lo largo de los años y las diferentes organizaciones en las que han prestado sus servicios, ofreciendo importante valor al currículum de la empresa, pero sin darse cuenta de que se están dañando las bases de la misma al no confiar en el desarrollo del talento interno, esto cobrará efecto una vez que el clima laboral empiece a deteriorarse y la rotación del personal merme la calidad del servicio.
Estos efectos se pueden vivir a diario, el lenguaje corporal negativo de personas que laboran en algunas empresas ya sea en el sector bancario, logístico, hotelero, restaurantes, industrial, de autos o de ropa por mencionar algunas es muy notorio, la ley del menor esfuerzo es un terrible reflejo en empresas no solo nacionales, sino internacionales, la pérdida de identidad del personal y la falta de cuidado de la imagen ha mermado de forma tan notoria que incluso hoy en día me encuentro establecimientos donde el uniforme del personal se ha convertido en el guardarropa personal “más creativo” y falto de cuidado para atender a clientes, ni qué decir del buenos días, bienvenido o simplemente gracias por su compra, quizá sería mejor ser atendido por un robot y no por empleados insensibles y faltos de tacto ante el consumo de sus clientes. Mi hijo me acompañó, y a sus solo 12 años también se percató de la falta de cortesía y amabilidad de la persona que realizó “la transacción de pago”, por llamarle de una manera.
Experiencias como esta son cada vez más notorias, el buen trato al cliente es cada vez menos, la falta de interés se lee en muchas personas con solo poner un pie dentro del establecimiento, caminar en algunos centros comerciales es la mejor radiografía de esto, la posición preferida de muchos empleados es la encorvada, aquella que le permite estar perfectamente “atendiendo” todos los asuntos que no atañen a su empresa y sí responden a sus intereses personales, es mil veces más importante estar al pendiente del chat que de la necesidad del cliente que contribuye para que se pague su salario.
Para prevenir alguno de estos males, muchas empresas generan nuevas estrategias que les permitan establecer “Culturas de Servicio” que mejoren la atención al cliente; sin embargo, deben entender que para generar nuevas culturas o estrategias es necesario primeramente “sanear la casa”, refiriéndome a esto a lo siguiente: Antes de generar cualquier nueva iniciativa de carácter cultural en la empresa debemos hacer un diagnóstico que permita identificar qué falló en la cultura o estrategia anterior, de lo contrario esta será una puerta giratoria que a mediano plazo traerá los vicios anteriores. Esta práctica está siendo muy común y los esfuerzos tanto económicos como del personal se ven mermados por la falta de compromiso, estabilidad laboral y poco interés del plan de carrera.
Es verdad, el crecimiento de Panamá es vertiginoso y en algunas ramas con muy buenas proyecciones, los productos van, vienen y se posicionan, sin embargo, el personal que le da vida no va con la misma velocidad del mensaje que la marca ofrece, la capacitación es “al vapor” y se lanza al empleado al mejor campo de batalla con pocas armas y poco amor por los colores que hoy defiende.
Es muy importante entender que nuestra realidad ha cambiado drásticamente en lo que a servicio se refiere, el talento poco a poco se agota y los cambios, desde la banca del equipo, son cada vez más escasos debido a la falta de motivación por parte de los estrategas que pretenden inculcar por “intravenosa” la cultura organizacional de la empresa, desarrollando grupos aislados que viven apagando fuegos por la falta de una real estructura de la que se sientan orgullosos los que ahí trabajen. ¡Feliz domingo!
