'La capacitación en la atención, no es una prioridad…'

Es la frase más lapidaria que un consultor profesional pueda escuchar. Las empresas que utilizan esta excusa para no capacitar a su personal en la necesidad socio-laboral del servicio y la atención al cliente, simplemente están todavía en la época de la industrialización del siglo XVIII, cuando solo imperaba el modelo de "producir y producir" sin tomar en cuenta al talento humano, ni la formación para mejorar las condiciones económicas, cuando hoy en día la competencia es mayor y más agresiva.

Es una incongruencia cultural pensar que su personal no necesita este tipo de capacitación, cuando la realidad de la descortesía panameña no escapa a ningún tipo de negocio, comercio, etc. Esto es simplemente decirle al personal, que no le quieren dar las herramientas principales para atender al cliente amablemente. La prueba que sustenta esta realidad es la contratación de costarricenses y colombianos, cuyas culturas amables por nacimiento, atraen y encantan a todos los clientes en estos negocios, y los panameños hacemos muy poco por competir en este campo. Entiendo la posición de muchas empresas de que no capacitan a su personal en la atención al cliente, porque no han tenido resultados positivos. Esto sucede por algunas razones entre las cuales está el no contratar a especialistas en el tema, además de que las capacitaciones sean dictadas por una empresa que no conoce la cultura panameña y por otro lado, no tienen interés de destacarse para contrarrestar la competencia.

Muchos consultores subcontratan a otros capacitadores para que ofrezcan esta formación que ellos mismos ni conocen, ni dominan, sin embargo, los méritos y el dinero se los lleva la empresa consultora, no el capacitador. Cuidado con esto, es un claro aviso de que su dinero lo va a tirar por la ventana. Hay culturas que residen en Panamá y que lejos de lograr resultados, atacan la cultura panameña constantemente, por lo que no es posible conseguir resultados en nuestra cultura con ellos. Más allá de esperar el apoyo de los gobiernos, las empresas deben incluir en su presupuesto anual, un monto para capacitación en este tema, no solo porque la descortesía es un mal cultural panameño, sino porque la falta de atención produce pérdidas económicas, que en la gran mayoría de las veces, ni siquiera estas empresas saben por qué sus clientes no regresaron o simplemente por qué nunca fueron.

Siempre he pensado que los panameños tenemos mucha capacidad, y aunque nos arrastra una cultura de apatía en lugar de empatía, y de descortesía en lugar de cordialidad, así mismo estoy seguro de que a través de la capacitación efectiva, especializada y apuntada a cambiar ese rasgo cultural que nos atrasa, el panameño logrará conquistar el último peldaño que le falta para el éxito profesional.

Con esta frase que escribí hace algunos años, puedo resumir nuestra realidad. "Si su cliente es más amable que usted, su empresa no está orientada en la Atención al Cliente".

Especialista en Gestión del Cliente.