La cordialidad panameña…
Son los albores del desarrollo en un país que no ha podido superar socialmente su eslogan "Crisol de Razas". Si bien es cierto que la economía panameña se ha fundamentado básicamente en el modelo de servicio, es también cierto que el trato a través de la atención a nuestros clientes no está acorde con este modelo, sino que no está acorde tampoco con la globalización, en términos de la comunicación y adaptabilidad a diversas culturas. La mezcla de razas, tradicional en nuestro país, no es un aspecto que determina nuestro nivel de cordialidad y tolerancia, son más bien otros aspectos como la mezcla de culturas, la política, la educación y el paternalismo social, que han influido directamente en la relación y el comportamiento con otras personas en el trabajo. Típicamente, queremos hacer de nuestro ambiente de trabajo, el mismo que tenemos afuera con nuestros amigos o conocidos, irrumpiendo drásticamente con otra regla, el protocolo laboral.
Estudiando la cultura y las raíces de este entramado misterio, pudimos dar con la procedencia de la gran mayoría de las actitudes que tenemos ante la sociedad y especialmente al momento de tratar a los clientes.
Los panameños asimilamos mejor los conceptos de calidad, servicio y atención cuando nos hablan en nuestro propio idioma, y, sobre todo, cuando nos habla otro panameño. Ha habido casos en que empresas con capacitadores extranjeros han intentado capacitar a grupos en diversas empresas, y han fallado en los resultados porque no dominan lo más importante… el manejo de la cultura panameña y cómo podemos obtener resultados a través del grado de asimilación, los cuales solo se obtienen cuando dominamos estos aspectos de nuestra cultura y muchos años de investigación.
De esto se desprende la clave para formular mi teoría de que la capacitación en atención y servicio al cliente dependen del país en donde se esté actuando, dado que cada país tiene elementos que difieren de otros, especialmente cuando tratamos de crear culturas e intentamos importar teorías y programas extranjeros, que al menos en Panamá no darán resultado, sino en las culturas de las que fueron establecidas. Esta teoría es la que explica el porqué las empresas destinan presupuestos de capacitación que no traen resultados positivos en el cambio de la actitud individual, y es porque no están adaptados a la cultura panameña, convirtiendo estos presupuestos en meros gastos y no en una inversión necesaria, perdiendo la confianza en el valor de la capacitación.
Nuestra cortesía necesita de una guía muy bien elaborada para lograr su modificación, y esa guía es la mezcla del conocimiento de nuestra cultura, con la reingeniería de conceptos, e integrándolas entonces a las teorías más exigentes en el servicio y la calidad que se adapten perfectamente a la globalización. Es necesario lograr un cambio en la actitud del colaborador, como clave para construir una cultura de servicio. No podemos adaptar al panameño a teorías foráneas que solo funcionan en esas culturas, sino por el contrario, adaptar estas teorías a la cultura panameña, sin dejar de ser cordiales universalmente.
Abogado
