La política de la empresa
Seguramente usted ha tenido la misma experiencia que yo cuando en alguna ocasión entró a un establecimiento para adquirir o cambiar un producto o artículo, y simplemente se encontró con una respuesta negativa. Hoy hablaremos de este mal que se reproduce poco a poco.
Hace un par de semanas, “intenté” —y digo intenté— hacer el cambio de un suéter deportivo que había adquirido en un establecimiento de marca internacional, ya que resultó un poco grande, la experiencia fue desagradable. Por espacio de 30 minutos traté de explicarle con mis mejores “armas de negociación” a la gerente en turno el porqué del cambio, y simplemente me fue imposible.
Los argumentos ante mi solicitud resultaban por demás increíbles, lo más curioso es que lo hacía ante una fila de posibles compradores, los cuales veían y escuchaban con asombro las miles de razones, incluyendo “la política de la empresa” del porqué no podía hacer el cambio aun cuando el producto fue adquirido en otra tienda de la misma cadena.
Si bien es cierto, toda empresa establece sus políticas, estas no deben ser mostradas como arma de defensa ante una solicitud del cliente ni mucho menos exponerla ante un grupo de posibles compradores, ya que seguramente pensarán 2 veces en adquirir el producto que por respaldo de la marca tiene excelente calidad, sin embargo, por respaldo de servicio disminuye su potencial de venta.
La política de la empresa se establece para que toda persona capacitada para ser gerente de un establecimiento lo sepa interpretar de forma negociadora ante sus clientes, no creo que las mismas sean una trampa para el consumidor.
La falta de visión de una persona no capacitada para dirigir correctamente un establecimiento puede afectar de forma importante a sus clientes, como consumidores tenemos el poder de decidir en qué establecimiento compramos y qué producto queremos de este local, por el contrario, es deber del empleador capacitar de forma continua a sus colaboradores y gerentes para que puedan dar alternativas y soluciones antes de cerrar la puerta y no ofrecer opciones.
Este tipo de acciones, en ocasiones, se encuentran en lugares donde no tendría por ningún motivo por qué suceder, por ejemplo, en un restaurante donde el platillo contiene algún producto al que usted puede ser alérgico o no lo desea en el menú y solicita al salonero se haga este cambio. Créame, más de un par de ocasiones he tenido que pedirle al gerente del establecimiento que me permita hablar con el chef, ya que al parecer será el único que entenderá mi solicitud. Lo más chévere es que el chef hace el cambio y no solo eso, nos recomienda y prepara de su propio recetario platillos exquisitos que no cuentan con esos productos que puedan ocasionar alergias, por supuesto siempre regreso a esos establecimientos, cosa que no hago con aquellos a los que no les interesa cuidar de sus clientes.
Es sorprendente encontrarme con personal de línea mejor capacitado o con mejor criterio que muchos gerentes o supervisores, y la respuesta es: Capacitación.
Algunas empresas con el afán de “ahorrarse” el salario de un buen gerente debidamente capacitado, con dotes de servicio y atención al cliente, además de la habilidad para la resolución de problemas por su amplia experiencia en otros establecimientos, optan por colocar a personas que según su criterio pueden ser potencialmente desarrolladas, sin embargo, cometen el error de “echarlas al ruedo” para que aprendan a “golpe y porrazo” sin darles empoderamiento (empowerment) que les permita tomar decisiones importantes para satisfacer al cliente.
Si las políticas de la empresa son vender los mejores productos en su género, es obligación colocar a los mejores gerentes al servicio del cliente, la famosa frase que dice “El cliente siempre tiene la razón”, a veces no es del todo real. El secreto es hacerle ver y convencer del modo más profesional y con alternativas el porqué su petición puede o no ser atendida de la forma solicitada.
Lo invito a que revise esos 4 cuadros que tiene en su pasillo de recursos humanos, en la cafetería o en su oficina de gerencia y en los cuales están Misión-Visión-Valores-Políticas de la empresa, léalos un par de ocasiones y después salga y observe a sus colaboradores, quizá se encuentre con una sorpresa agradable al ver que es una realidad, lo felicito; o quizá se encuentre con una realidad desagradable, lo invito a hacer un alto y una revisión interna de su organización antes de que sea demasiado tarde.
Es fascinante llegar a un restaurante, hotel, boutique, almacén o establecimiento de marca nacional o internacional y ver cómo todo “fluye” de tal forma que como clientes sentimos cómo toda la organización está “enganchada” en la mejor política de la empresa”, la cual seguramente es la de ofrecer lo mejor de nuestras actitudes y servicios. Y mejor aún, donde todos los colaboradores cuidan a su cliente como si fuera suyo.
