Mercado: El teléfono burocrático
De acuerdo con quienes desde el gobierno, en aquel entonces controlado férreamente por el Partido Revolucionario Democrático (PRD), propusieron, promovieron y terminaron por imponer la privatización de los servicios telefónicos, se trataba de una medida que traería ingentes beneficios, tanto a los usuarios de estos como al desarrollo del país.
Entre estos supuestos beneficios, todos ellos originados por la magia del mercado, estarían un servicio tecnológicamente superior, un precio reducido por los mismos, así como la eliminación de todas las complicadas formas burocráticas que, de acuerdo a los apóstoles del libre cambio, acompañan ineludiblemente a todos los organismos estatales. Esto llevaría a brindar servicios y soportes técnicos caracterizados por su economía, oportunidad, agilidad y excelencia. La realidad, lastimosamente, ha demostrado que apenas se trataba de una forma ideológica, destinada a confundir a los incautos y a enmascarar el objetivo último de la privatización: promover los intereses del gran capital transnacional.
En el plano de la estructura del mercado no se pasó, pese a las promesas hechas, de una situación en la que prevalecía un único oferente público a otra en la que debería reinar la competencia perfecta con todos sus atributos. Lo que en realidad surgió del negocio de la privatización del Intel fue una forma de mercado oligopólico, en la que un puñado de empresas, más que competir efectivamente por los clientes, practica la llamada publicidad engañosa, dirigida a mostrar una aparente diferenciación del servicio, el cual en todos los casos está lejos de merecer el calificativo de medianamente aceptable.
Esta forma oligopólica de mercado, en la que el cliente intenta desesperada e infructuosamente encontrar cuál es el menos malo de los servicios en oferta, tiene un significativo impacto sobre los usuarios.
En la esfera de la economía se puede observar, por ejemplo, que en el caso del servicio de la telefonía de base, lejos de observarse una disminución del precio del servicio, se ha visto una elevación significativa del mismo. La privatización del Intel significó en su momento una verdadera inflación en el costo de este servicio. Así mismo, para tomar otro ejemplo, los precios reales efectivos en el caso de la telefonía móvil prepago constituyen una especie de caja oscura, lo que definitivamente atenta contra la transparencia que, de acuerdo a la teoría económica, debería caracterizar al funcionamiento de libre competencia.
Esto, además, se da en un contexto en el que la protección que debería recibir el usuario por parte de los organismos públicos diseñados para tales efectos resulta nula. El colmo de la falta de competencia es que sean los usuarios los que paguen por la portabilidad.
En el plano de los servicios de atención al usuario, donde se suponía que vendría a prevalecer la atención expedita y de calidad, hoy se vive una situación de espanto. En este caso, cualquiera que necesite ayuda choca inmediatamente con enormes barreras, diseñadas todas para asegurar la maximización de las ganancias de las transnacionales. La primera de ellas es el pésimo servicio de recepción de solicitudes de apoyo técnico, basado en grabaciones impersonales, pobremente programadas, cuyo objetivo último parece ser desalentar y confundir al usuario con el fin de que no se concrete el servicio. Si, animado por una enorme paciencia, el sufrido usuario termina por franquear la primera barrera, termina cayendo en la órbita del peor estilo de atención al cliente, la que está en manos de un personal obviamente entrenado para reducir los costos de la atención técnica de la empresa, es capaz de tratar de confundir al usuario, de convencerlo de que la falla técnica no existe, de que nunca antes había realizado la solicitud del servicio o que, simplemente, no tiene ni la más remota idea de lo que está planteando. Las ganancias aumentan año con año, las mismas se van hacia fuera del país, para gloria de las transnacionales, mientras que el usuario sigue indefenso frente a tanto abuso.
Esta situación, la cual hemos sufrido en carne propia todos los panameños y panameñas, nos mueve a una seria reflexión. La misma nos permite concluir que las comunicaciones del país son lo suficientemente importantes como para que estén en manos nacionales, en un ambiente en el que el objetivo básico sea la prestación del servicio y no la maximización de las ganancias monopólicas del capital transnacional. En estas condiciones, lo que se impone es el criterio de la renacionalización de las telecomunicaciones. En todo caso, la protección de los intereses nacionales es la mejor de las políticas desde que los ingleses inventaron la piratería.
