Perder clientes, política de algunas empresas

Lidiar con personal que ofrece servicio al cliente puede ser un reto muy interesante sobre todo cuando se carece de actitud y sentido común al que algunos lo conocen como "el menos común de los sentidos".

Quizá no queremos darnos cuenta, pero hoy en día tenemos una carencia muy notoria en lo que se refiere al poder y querer atender a un cliente, nos estamos mal acostumbrando a recibir un mal servicio y simplemente quedarnos callados y aceptar e incluso dar una propina obligada por una atención no recibida.

Algunas empresas han tomado acción en ello y han comenzado a buscar el origen de este mal que poco a poco se extiende y cada vez afecta a nuestros clientes, visitantes, turistas tanto nacionales como extranjeros, la desidia y pocas ganas de servir se están convirtiendo en un hábito en algunos sectores de nuestra economía.

Si bien es cierto algunos números económicos son alentadores para el crecimiento a nivel nacional, sin embargo, el índice del servicio al cliente no lo es, es necesario y urgente que tomemos acciones inmediatas que nos lleven a desarrollar estrategias y desarrollo de técnicas en servicio que empiece a balancear la inversión de infraestructuras de servicio como lo son los bancos, restaurantes, centros comerciales, empresas de tecnología, telefónicas, tiendas de electrodomésticos, mueblerías, farmacias y cafeterías por mencionar algunos, con el nivel de servicio que se ofrece.

Es triste ver como en algunas empresas el rubro de capacitación y desarrollo simplemente no existe, los colaboradores realizan su trabajo en automático sin tener una idea clara de cuál es su rol dentro de la empresa, el efecto es fácil de predecir, rotación segura e inestabilidad laboral, no nos extrañe que los resultados financieros no sean los óptimos.

Sé de muchos propietarios y gerentes que han decidido dejar de capacitar a sus colaboradores por temor a la competencia y a la segura rotación del personal sin darse cuenta de que la ausencia de capacitación hará aún más débil su organización, es por ello por lo que hoy en día algunas empresas han decidido correr el riesgo y hacer de sus empresas escuelas de atención y servicio al cliente donde los colaboradores sientan un auténtico orgullo de pertenecer a la misma no solo por el salario o beneficios que reciban, sino por un trato humano y cordial, donde la gerencia se preocupa por escuchar a su gente y tomar las buenas ideas para hacer mejor aún sus procesos y optimizar su operación.

Esta semana y por asuntos personales visité una empresa de telefonía, la cual cuenta con una infraestructura por demás impresionante, tienen los equipos más modernos de telefonía celular y planes que se pueden ajustar a casi todas las necesidades, sin embargo, la tecnología que se ofrece dista mucho, pero mucho del servicio al cliente en su plataforma, empezando por una apatía total para hacer una de las reglas de oro de atención al cliente que es el contacto visual, pese a que llamé a la persona por su nombre debido al gafete que portaba, en ningún momento se dignó a retirar su mirada de la pantalla para atender mi necesidad, simplemente y menos gracioso que un robot se limitó a entregarme un boletito al estilo carnicería de supermercado para ser atendido por alguna de las 5 personas que estaban sentadas enfrascadas en un encuentro cercano con sus celulares donde compartían la queja de la tarde jactándose de cómo "no le dieron lo que quería y que la harán regresar al día siguiente para que hablara con la vendedora, ya que ella es la que le prometió mil cosas como siempre lo hace", aquí es donde yo me pregunto, ¿qué necesidad tenemos los demás clientes de enterarnos de su modus operandi, ¿es así como se fortalecen como empresa y equipo de trabajo? Por supuesto, cuando se me ocurrió pedir ayuda para un comprobante de mi cuenta aún no terminaba mi solicitud cuando la palabra "no se puede" salió como himno de guerra y escudo de batalla.

Ante tal y rotunda negativa pedí, créame pedí amablemente hablar con el supervisor de turno, por supuesto el lenguaje facial de la persona que me atendía se transformó para darme a entender que encontraría la misma respuesta con el supervisor, infame sorpresa, en una oficina estilo pecera se encontraba un supervisor inmerso en su celular sin el menor interés de atender a alguien que lo estaba distrayendo de sus mejores chats para entonces salir y simplemente pasar a mi lado sin pronunciar palabra alguna como si sus clientes simplemente no existiéramos.

Ante tal actitud y para mi gran gran sorpresa, la persona que originalmente me dijo no se puede, tomó otra actitud, hizo un par de llamadas y solucionó lo que en un principio me negó, por supuesto esperé el mejor momento para hacerle saber al Sr. supervisor de su falta de educación y poco sentido de servicio al cliente con el más dulce tono de voz, su respuesta simplemente no existió.

Cuando la persona que finalmente me entregó el documento que necesitaba se le ocurrió preguntarme para qué necesitaba este papel, simplemente le dije: "me estoy cambiando de compañía telefónica", curiosamente en ese momento se acercó el supervisor y sin darse cuenta de que me perdía como cliente, me estrechó la mano diciéndome "gracias por su preferencia" ¡Aunque usted no lo crea!

Feliz domingo en familia

Consultor corporativo