Planificación y Gestión de Riesgos
Lo acontecido desde el día 19 de octubre con los sistemas de Copa Airlines, empresa panameña a la que he admirado y a la cual en algún momento aspiré ingresar, nos debe dejar una lección aprendida: la importancia de establecer planes de contingencia, de recuperación en caso de desastres (desastres informáticos), gestión de riesgos y planes de comunicación, en emergencias y con todos los stakeholders.
Mientras escribía este artículo, un hermoso domingo, se cayeron los servicios de internet y televisión por cable en todo el área de El Carmen y quien sabe por dónde más. La pregunta que cualquiera se haría es, por qué empresas tan grandes no cuentan, por ejemplo, con algún tipo de redundancia para estas vicisitudes. En un mundo ideal, el cliente debería seguir recibiendo el servicio, mientras los especialistas resuelven el daño de manera invisible para el usuario. Quiero aclarar que no conozco la red, ni los servidores ni menos los sistemas internos de ninguna de las dos empresas, pero he sido y soy una cliente permanente de ambas, y estoy preocupada por lo que percibo.
Siento que empresas privadas tan grandes, que manejan servicios tan básicos como el transporte y la comunicación entre seres humanos, deberían dedicar parte del presupuesto de inversión a proyectos que arrojen los planes y medidas necesarias para la mitigación de estos riesgos, que representan pérdidas millonarias si se miden las consecuencias del caos o las molestias que se producen.
En el caso de Copa, sería excelente que idearan un proyecto que revisara lo sucedido este fin de semana, los planes con que se contaba y que uno fuera la identificación de las oportunidades de mejora, para luego aplicarlas a la realidad. Lo mismo aplicaría con mi proveedor actual de internet y TV por cable. Los planes de los que hablo no pueden quedar solo en papel, debe comprobarse su efectividad.
Luego de leer los comentarios de los afectados en las redes sociales, uno puede concluir que si existía algún plan de comunicación, este no funcionó como se esperaba.
Quiero enviar mis recomendaciones a los directivos sobre la importancia de la gestión del riesgo en las empresas, que implica mantener actualizados y revisar periódicamente planes de contingencia, recuperación en caso de desastres o, según otros autores, plan de riesgos y gestionar la comunicación con los clientes cuando se presentan estas situaciones; pues puede resultar la diferencia entre conservar clientes fieles o luchar con hordas de clientes enardecidos, y sin exagerar colegas.
