"Por razones de calidad en el servicio, esta llamada….."

Qué panameño no ha tenido que escuchar al menos una vez esta macabra y amenazante grabación cuando intenta comunicarse con algún establecimiento, empresa o comercio. Seamos serios, esa grabación ni le da a usted la garantía de que le traten bien o de que le presten mejor servicio solo por la susodicha grabación ni tampoco son utilizadas como una prueba de que efectivamente así lo harán, porque si fuese así, Panamá sería el país más cordial del mundo con tantas empresas que tienen esta grabación. Lo peor de este caso es que hay empresas que copian estas prácticas sin ni siquiera saben por qué lo están haciendo, más aún, ninguna toma en cuenta que al cliente le molesta que lo estén tratando de delincuente.

¿A dónde van estas grabaciones? ¿Qué hacen con ellas? ¿Tienen acaso un "call center" para escuchar las llamadas de sus clientes, analizarlas y obtener estadísticas? Por supuesto que no. Esta práctica de desconfianza se inició en empresas de valores como bancos y financieras, como un plan de seguridad para el establecimiento, y luego fue reproducida por empresas que nada tienen que ver con valores.

Esta intromisión e invasión a la privacidad, sin una justificación específica, la quieren fundamentar como una normativa de seguridad, no de servicio, que expresa que para grabarle a usted una conversación le deben avisar con anterioridad, de forma que usted pueda tomar la decisión de abandonar la llamada o continuar con ella. Esta práctica podría ser sustentable en bancos, financieras y otros negocios de valores si la grabación anuncia que el motivo es por seguridad del cliente; sin embargo, no lo es para el resto de los comercios, empresas o establecimientos porque la calidad, el servicio no tiene nada que ver con la seguridad.

Sepa usted que como consumidor también tiene el derecho recíproco de grabar las conversaciones con las empresas que le graban a usted, anunciándoles primeramente que también les va a grabar por razones de calidad en el servicio que le presten, de hecho, es una buena forma de saber si efectivamente son serviciales o no, usted también está en su derecho. Ojalá que estas grabaciones ayudaran a Panamá a ser un país más cordial; pero por los hechos en contrario, es que sabemos que el resultado de estas grabaciones de nada sirven para tal fin.

Hoy en día hay varios APP para celulares que graban las llamadas automáticamente, solo recuerde mencionarle al interlocutor que usted también le está grabando la llamada por razones de calidad en el servicio que le presten a usted. ¿Cómo se sienten ahora?...

Especialista en Gestión del Cliente.