Protocolos, estructuras y comunicación
La gestión de procesos y tácticas de comunicación ante situaciones de riesgo y crisis se convierte en un potente indicador en el análisis y la medición de resultados frente a la opinión pública una vez se hacen evidentes ciertas fallas que el ciudadano endosa al Gobierno de manera inmediata. La ciudadanía emite juicios de valor luego de consumir lo que la agenda de medios y redes sociales impone dada la interpretación de los hechos y la manera cómo se comunica, y los críticos a la gestión gubernamental salen a considerar que la ausencia de protocolos básicos en materia de prevención y sistemas de alerta ante eventos inesperados provoca la situación misma de crisis. Lo primero que debemos preguntarnos es si nuestros tomadores de decisión entienden a tiempo si están inmersos o no en una situación de crisis, y ello se infiere por el tiempo de respuestas ante estas eventualidades. En este punto, debería revisarse la correspondencia entre los medios y procedimientos dispuestos, y la capacidad de las organizaciones responsables para atender, con un protocolo único, la situación y proceder a mitigarla, comunicarla con líneas claras de mando y que se evalúe la consistencia y efectividad de la estrategia seleccionada. El análisis de cada situación lleva de inmediato a obtener interesantes respuestas. En el caso de las lecciones a propósito de la comunicación en el tema Otto, nos debe llevar a la reflexión sobre la importancia de la comunicación digital, con los filtros adecuados y con capacidades para informar y orientar para desestimar chismes y desinformación. La activación de tácticas de la comunicación tradicional orientadas a que la ciudadanía deposite la confianza y seguridad en las acciones responsables del Gobierno, con el apoyo cívico y desinteresado de los medios de comunicación que estén a completa disposición.
Cada Gobierno ha de contar con una estructura dotada de recursos analíticos fuertes, capacidad de gestión celera y con acceso a toda la información disponible, tanto de fuentes de información, un buen manejo relacional con medios de comunicación, así como del apoyo de las dependencias del Estado que tienen capacidades técnicas, a fin de ayudar a facilitar la gestión de quienes son designados a resolver situaciones adversas. Esta estructura sabrá colaborar, de acuerdo con los adecuados protocolos, con la identificación de anomalías y problemas en el avance estratégico, diseñando, presentando opciones que permitan los necesarios ajustes y cambios en las estrategias definidas.
El sentido común es la mejor defensa, pero la capacidad de resolver situaciones depende de una acertada y oportuna gestión, así como de una buena acción de comunicación, pues de ello depende obtener un capital de opinión pública positiva que valide la gestión gubernamental en la constante construcción de un mejor país para todos los panameños.
Periodista
