Recortar gastos equivocadamente es igual a sacrificar la calidad

Desde hace muchos años, la tendencia de las empresas —sean chicas o grandes— es la de hacer más con menos, algunas se han preocupado primero por informar a su personal y plantear esquemas de capacitación que les permita cumplir este objetivo, otras por lo contrario toman decisiones basadas en ahorros económicos que les permita llegar a la famosa “utilidad operativa”. La diferencia entre una y otra es tener personal multifuncional efectivo, capacitado y dispuesto a resolver situaciones que beneficien tanto al cliente como a la empresa.

El problema empieza cuando se decide utilizar personal multifuncional no capacitado, con actitud poco profesional y, más aún, sin un claro mensaje de cuál es su rol con estos cambios. Créanme, la diferencia es abismal, en pocas palabras, el personal no es efectivo.

El multifuncional efectivo tiene una visión amplia del negocio, sabe dónde están las cosas, artículos, productos y procedimientos, conoce la estructura de la compañía y ofrece alternativas o soluciones a situaciones que se pueden presentar tanto al frente del cliente como en la parte administrativa dando soporte integral.

En el caso del personal multifuncional no capacitado sucede exactamente lo contrario. Para empezar, está ansioso de hacerle ver de alguna forma que ella/él está haciendo un trabajo que “no le corresponde” aun cuando no hay nadie en el establecimiento y usted es el único cliente que viene a depositar su confianza y su dinero para comprar el producto que con tanto esfuerzo mercadean como un modelo de calidad y servicio excepcional, sin querer darse cuenta de que lo único que logra es despertarle a usted la duda con respecto a volver a ese establecimiento.

Observe detenidamente cuando entra a un establecimiento y pregunta por algún artículo, el personal multifuncional efectivo lo mirará a los ojos, le sonreirá, le responderá inmediatamente dónde está lo que busca, puede ser que lo acompañe hasta el pasillo donde se encuentra el producto y le preguntará si desea algo más.

En una empresa con empleados multifuncionales no efectivos, usted se encontrará con personal al que se denomina “gris”, su apariencia es descuidada, no hace contacto visual, si tiene la más remota idea de lo que usted le solicita, lo más fácil para ella/él es señalarle dónde está o preguntarle a otro compañero “ya que esta no es su sección” acerca del artículo que busca. No le preguntará nada más y se limitará a seguir respondiendo sus chats de sus redes sociales.

Esta semana entré a una farmacia donde debido a la lluvia torrencial había más colaboradores que clientes, para ser exactos 4 detrás del mostrador de las cajas y una “supervisora”, que prácticamente se mimetizaba con el resto del grupo permitiendo una plática amena entre todos, me pude enterar de que dos de ellos pretenden renunciar antes de días patrios, también me hicieron partícipe que debido al cambio de turno debía esperar a que llegara la persona del nuevo horario y finalmente la persona que me atendió con mucha discreción se agachaba para abrir la soda bajo el mostrador y poder darle una mordida a la deliciosa empanada que seguramente fungía como su almuerzo, no la culpo, seguramente alguien no planificó todo este embrollo y lo dejaron al criterio del colaborador.

Si comparto esta experiencia con la gerencia de esta compañía quizá la mejor solución para ellos sea la de despedir de la empresa a la cajera, sin embargo, me llama la atención dónde está la supervisión y lo digo de forma tajante, ya que actitudes como las que vi en este establecimiento son originadas por la falta de supervisión, liderazgo y comunicación. Al final, el servicio lo recibí solo que en vez de tardar quizá 5 minutos, tardó 20, efectivamente, pensaré dos veces antes de volver a este establecimiento y compartiré esta experiencia con quien me lo pregunte.

Afortunadamente existen empresas que están formando colaboradores multifuncionales de forma extraordinaria, capacitándolos no solo en la funcionalidad y propiedades de su producto, sino también en las diferentes áreas de la empresa desarrollando lo que hace muchos años me enseñaron en la escuela y que se denomina Plan de carrera, en la que a través de los años se crece dentro de la organización de una forma ordenada, sistemática y con bases firmes para ocupar puestos gerenciales en el mediano y largo plazo.

Me encanta encontrarme con directivos de empresas que han laborado por más de 10, 15 o 20 años en la compañía y ver cómo con satisfacción y seguridad dominan a la perfección las diferentes áreas de la compañía, se han convertido en tutores y líderes forjando nuevo talento, como ejemplo a generaciones venideras.

Piense por un momento si los “recortes” presupuestarios que hace están afectando su calidad, ya que se verá reflejado en un corto-mediano plazo, ocasionando pérdida de clientes y del rumbo de su compañía.

Multifuncional efectivo o multifuncional no efectivo, ¿cuál juega en su equipo?