De enero a noviembre de 2025, la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) recibió 996 quejas por incumplimiento de garantía, por una cuantía de $7,700,928.35.
Según la Acodeco, esta falta constituye el principal motivo de reclamos presentados por los consumidores durante el presente año, por ello, la entidad recalca la importancia de que los términos y condiciones de la garantía consten por escrito, de forma clara y precisa.
La Acodeco detalló que la garantía puede incorporarse al contrato de compraventa o consignarse en un documento separado, que forme parte del contrato o de la factura correspondiente.
Este documento debe contener: nombre y dirección del establecimiento comercial y del consumidor, descripción precisa del bien o servicio objeto de la garantía, incluyendo marca, número de serie, modelo, tamaño y color predominante, cuando aplique.
Además, debe tener fecha de compra y entrega del bien o servicio, duración de la garantía, entre otros.
Asimismo, debe informar de manera clara las condiciones generales para que la garantía se haga efectiva, especificando los riesgos cubiertos y aquellos que no lo están, el lugar donde debe presentarse la reclamación, y contar con la aprobación expresa del proveedor o de su representante autorizado.
Importancia de la factura
La Acodeco enfatizó que la factura es un documento indispensable en toda transacción comercial, ya que acredita la compra realizada y permite al consumidor ejercer sus derechos, tales como solicitar la garantía, un cambio, reparación o la devolución del dinero.
Sin la factura, el consumidor dificulta o pierde la posibilidad de presentar un reclamo formal, por lo que se recomienda exigirla siempre, verificar que contenga información correcta (fecha, descripción del producto, monto pagado “no global” e individualizarlo y datos del comercio) y conservarla durante todo el período de la garantía.
En el caso de facturas térmicas, la Acodeco sugiere sacar una copia o fotografía, debido a que este tipo de papel tiende a deteriorarse con el tiempo.
La entidad recuerda que ningún comercio puede negar la entrega de la factura, ya sea en formato físico o digital, y que este documento es la principal prueba de compra ante cualquier reclamación posterior. Si el consumidor hace el pago por “Yappy” o cualquier otra plataforma digital, igualmente debe exigir la respectiva factura, que prueba la relación de consumo.
Recomendaciones adicionales al consumidor
La Acodeco recomienda a los consumidores que, durante cualquier oferta o venta regular, revisen el bien antes de salir del local comercial, a fin de evitar inconvenientes posteriores.
Cuando un bien no funcione adecuadamente dentro del período de garantía, ya sea por un defecto del producto o por una causa imputable al fabricante, importador, distribuidor o proveedor, este último está obligado a garantizar su correcto funcionamiento, mediante la reparación, reemplazo o devolución del dinero, según corresponda.
Si el bien no puede ser reparado, el proveedor deberá reemplazarlo o devolver las sumas pagadas por el consumidor.
Además, ni el proveedor ni los intermediarios podrán ofrecer una garantía inferior a la otorgada por el fabricante. La Acodeco advierte a los consumidores que no confíen en promesas verbales, ya que estas no tienen validez legal.
